United Airlines publicó hoy un informe que promete entregar una nueva hoja sobre la forma en que maneja a los pasajeros que chocan provocados por la expulsión forzosa del Dr. David Dao del vuelo 3411 el 9 de abril, un incidente que se volvió viral en todo el mundo.
"Cada cliente merece ser tratado con los más altos niveles de servicio y el más profundo sentido de dignidad y respeto", dijo el CEO de United, Oscar Muñoz, en un comunicado. “Hace dos semanas, no cumplimos con ese estándar y nos disculpamos profundamente. Sin embargo, las acciones hablan más que las palabras. Hoy, estamos tomando medidas concretas y significativas para hacer las cosas bien y asegurarnos de que nunca vuelva a suceder algo así ".
Como resultado, United dice que implementará 10 cambios "sustanciales" en la forma en que vuela, atiende y respeta a sus clientes. Son:
- Limite el uso de la aplicación de la ley únicamente a cuestiones de seguridad y protección.
- No exija a los clientes sentados en el avión que renuncien involuntariamente a su asiento a menos que la seguridad esté en riesgo.
- Aumente los incentivos de compensación al cliente por embarque voluntario denegado hasta $ 10,000.
- Establezca un equipo de soluciones para el cliente para proporcionar a los agentes soluciones creativas, como el uso de aeropuertos cercanos, otras líneas aéreas o transportes terrestres para llevar a los clientes a su destino final.
- Asegúrese de que las tripulaciones estén reservadas en un vuelo al menos 60 minutos antes de la salida.
- Proporcionar a los empleados capacitación anual adicional.
- Cree un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar los planes de viaje.
- Reducir la cantidad de overbooking.
- Capacitar a los empleados para resolver problemas de servicio al cliente en el momento.
- Elimine la burocracia en las bolsas perdidas permanentemente mediante la adopción de una política de "sin preguntas" sobre la pérdida de equipaje.
Algunas de las políticas entrarán en vigencia de inmediato, otras se implementarán durante el resto de 2017.
Henry Harteveldt, analista de la industria de viajes y asesor de Atmosphere Research Group, con sede en San Francisco, investiga y habla regularmente sobre la experiencia de los pasajeros de las aerolíneas. “Cuando leí el informe, noté el tono arrepentido y sincero que tomó. "Esta es una empresa con la cabeza baja, plenamente consciente del problema causado por esto y la reacción global negativa que se produjo, por lo que felicito a United por hacer esto".
Pero es inevitable que, con el tiempo, United descubra que hay factores adicionales que habrá que investigar para un posible cambio, dijo Harteveldt. “Una de las preguntas que tengo para United es sobre el uso de oficiales de la ley. En su informe, dijo que no pedirían la aplicación de la ley a excepción de cuestiones de seguridad y protección, pero ¿cómo se define eso? ", Preguntó. “¿En qué momento decide la aerolínea que se ha cruzado una línea y cómo lo define? Entiendo la intención de United, pero me preocupa que sea necesario que se proporcionen más detalles al respecto ".
Harteveldt considera el informe como el primer paso de la aerolínea sobre cómo maneja los vuelos con exceso de reservaciones y los embarques rechazados involuntariamente. "No veo esto como un juego final. De hecho, lo veo como un documento orgánico y United también debe hacerlo ”, dijo.
Tres de las 10 recomendaciones se destacaron para Harteveldt. "Primero, United se ha comprometido a reducir el nivel en el que reservan en exceso sus vuelos", dijo. "Esta es una gran victoria para sus clientes y significa que habrá menos vuelos donde los agentes tengan que buscar voluntarios para manejar el exceso de reservas".
En segundo lugar, Harteveldt aplaudió a United por cambiar sus políticas para poner a los tripulantes en los vuelos. "Al requerir que las tripulaciones se reserven en un vuelo 60 minutos antes de la salida, significa que los empleados que tienen una razón legítima para llegar a un destino se reservarán antes de que comience el embarque", dijo. "También les da a los empleados y pasajeros cierto sentido de protección y les permite a los agentes de la puerta gestionar mejor un vuelo cuando hay más personas que asientos".
En tercer lugar, es bueno que United invierta en la tecnología necesaria para que los pasajeros y los agentes de puerta manejen sus experiencias, dijo Harteveldt. "En el caso de los pasajeros, recibirán alertas en todos los puntos de facturación, la web, a través del móvil y en los kioskos cuando los vuelos sean sobrevendidos y se necesiten voluntarios", dijo. "Y los agentes de puerta podrán gestionar mejor estas experiencias".
La revisión muestra que muchas cosas salieron mal ese día, dijo Muñoz. "Pero el titular es claro: nuestras políticas se interponen en el camino de nuestros valores y procedimientos que interfieren en hacer lo correcto. "Este es un punto de inflexión para todos nosotros en United y señala un cambio de cultura para convertirnos en una aerolínea mejor y más centrada en el cliente", dijo. "Nuestros clientes deben estar en el centro de todo lo que hacemos y estos cambios son solo el comienzo de cómo ganaremos su confianza", agregó.
Pero Harteveldt espera que los pasajeros sean cínicos y sospechosos del anuncio de United. “Realmente creo que United se acercó a esto como un esfuerzo sincero para ser mejor. "Pero solo las acciones persistentes mostrarán al público que viaja que United toma en serio la caminata", dijo. "Dependerá de United cumplir con las promesas hechas en este informe y sobrepasarlas siempre que sea posible".
Desafortunadamente para United, no importa lo que haga, tendrá que ser el doble de bueno que sus competidores para ser considerado la mitad de bueno, dijo Harteveldt. "Hay un ojo negro alrededor del logotipo del globo de United Airlines causado por lo que sucedió en el vuelo 3411 y tomará años para que ese ojo negro se desvanezca", afirmó. "Justo o no, United estará bajo el microscopio".
