Tabla de contenido:
Baltimore fue el primer municipio en la nación en implementar un centro de llamadas que no era de emergencia 311 en 1996. Antes de establecer el centro de llamadas, Baltimore no tenía un número de teléfono central de 7 dígitos para llamar a la fuerza policial. Esto obligó a los residentes a llamar al 911 para asuntos de emergencia y no relacionados con la policía y evitó que las verdaderas llamadas de emergencia lleguen lo más rápido posible.
En 2001, el entonces alcalde Martin O'Malley lanzó el One Call Center, que expandió el uso del sistema 311 más allá de los asuntos policiales a todos los servicios de la ciudad. El sistema utiliza un software de gestión de relaciones con el cliente que está diseñado para rastrear las quejas, como una luz de la calle rota, y los resultados una vez finalizada la llamada. El sistema también puede enviar órdenes de trabajo a toda la ciudad para manejar el problema informado.
Poco después de que Baltimore comenzó su sistema 311, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) aprobó el uso del número a nivel nacional. Docenas de ciudades grandes y medianas en los Estados Unidos y Canadá ahora usan alguna variación de un servicio 311.
Departamentos disponibles a través del Call Center
Los representantes que contestan las llamadas toman la información directamente o dirigen a las personas que llaman directamente al departamento correcto. Por ejemplo, los problemas de la policía que no son de emergencia, como los daños a la propiedad y las quejas por ruido, van directamente al departamento de policía. Sin embargo, los 311 operadores de Baltimore toman toda la información sobre temas relacionados con el control de animales y la pasan al departamento. Algunos de los departamentos que pueden contactarse a través del 311 de Baltimore incluyen:
- Policía (no de emergencia)
- Departamento de Obras Públicas
- Saneamiento
- Parques y Recreación
- Alcaldía de Servicios Constituyentes
- Departamento de salud
- Ayuntamiento
Cuestiones
En general, el sistema 311 de Baltimore es un éxito. Proporciona a los ciudadanos una forma conveniente de conectarse con su gobierno mientras le brinda a la ciudad las herramientas para rastrear las quejas y los resultados. El sistema tiene sus fallas, que en ocasiones incluyen tiempos de espera prolongados y un servicio al cliente menos amigable.
Otra falla (aunque se ha convertido en un problema menor con el seguimiento del Sistema de Posicionamiento Global (GPS)) es la necesidad de que el despachador obtenga una dirección específica para iniciar una solicitud de servicio. Si, por ejemplo, se encuentra en un parque grande y está informando que un farol que se ha apagado, es posible que no sepa la dirección exacta de su ubicación. En el pasado, el 911 tenía un problema similar, con dificultad para enviar ayuda a una ubicación no específica, pero también ha mejorado con el rastreo por GPS.
Consejos
Aquí hay algunas otras formas en que puede asegurarse de que su problema se maneje de manera eficiente cuando llame al 311:
- Se específico. No le diga simplemente al operador cuál es el problema. Dígale a él o ella qué le gustaría que se hiciera al respecto.
- Anote el número de confirmación. Aunque a menudo es un inconveniente, asegúrese de anotar el número si existe alguna posibilidad de que necesite hacer un seguimiento de la queja o de que no pueda obtener el departamento o la ayuda que necesita.
- Llamar de vuelta.Si su problema no se ha resuelto de manera oportuna, asegúrese de que usted (y sus vecinos) vuelvan a llamar para verificar el estado. Los informes múltiples ayudarán a mantener el problema en el quemador frontal y se resolverán mucho más rápido.
